איך לבנות את המותג שלך בעזרת שרותיות
לפני שאנחנו צוללים לסוגים שונים של אסטרטגיות שיווק וחשיבה עיצובית ומיתוג, עלינו להבין תחילה מהו שיווק.
רוב האנשים חושבים ששיווק הוא רק פרסום העסק ומציאת לקוחות חדשים וכמה שיותר מהם.
למעשה, שיווק מוגדר כ"כל מפגש" שיש ללקוח עם מותג מסוים, ללא שום הבדל בסוג העסק, המוצר שהוא מוכר או השרות שהוא נותן.
זה אומר שדברים כמו תמיכה ושירות לקוחות צריכים להיות חלק מאסטרטגיית השיווק, כי אם מישהו יקנה את המוצר שלנו אבל הוא יקבל יחס רע או שלא יוכל לקבל תשובה הולמת ממחלקת תמיכת הלקוחות, זה יהיה מוניטין רע ושיווק גרוע.
לעומת זאת, אם לקוח קונה את המוצר שלנו ומגיע לתמיכה מכל סיבה שהיא והוא יקבל מענה מידי ויענו לו על כל השאלות שלו אז הוא ככל הנראה יספר על כך לכל החברים ובני משפחה שלו וממש ינסה למכור את המוצרים שלנו עבורינו.
אם תהיה לו חוויה כל כך נהדרת והוא יקבל שירות מעולה, הוא יספר לכל מי שהוא מכיר, שהחברה הזו נהדרת ושכולם צריכים לקנות ממנה.
לכן, שיווק הוא לא רק להביא לקוחות חדשים. מדובר גם על סיפוקם ושימורם של לקוחות קיימים, יצירת קשרים ויחסים טובים ככל האפשר, מה שהופך אותם לא רק ללקוח חוזר אלא גם ללקוח שישרת את השם והמותג שלנו.
ממש כמו שגריר שמנסה להביא את כל החברים והמשפחה שלו למוצר ולשירות שלך.
למצוא את השגריר
בשיווק, ״אווטאר״ מייצג את הלקוח הטוב ביותר שלנו! אדם המייצג את קהל היעד שלנו, אליו אנו מכוונים ומנסים להניע לפעולה.
לכל עסק יש את הלקוח האחד, ״האווטאר״ שזו הדמות שהכי מרוצה מהעסק שלנו ובאמת אוהבת את המוצרים שלו או השרותים שלו. אבל, רק לחברות והתאגידים הגדולים ביותר יש שגרירים שמנסים לקדם את החברה בפני חבריהם, משפחתם ועמיתיהם לעבודה מבלי לבקש או לצפות לדבר בתמורה.
המטרה שלנו היא להפוך את האווטאר שלנו לשגריר.
רק כשאנחנו אוספים כל כך הרבה מידע על האווטאר שלנו ואנחנו באמת עונים על הצרכים שלהם, עם השירות שלנו, או המוצר שלנו (בעדיפות גם וגם) הקסם קורה והאווטאר הזה מתחיל לדבר על המוצר או השירות שלנו כאילו הוא היה שגריר של העסק שלנו.
כמעט כל מי שאי פעם פנה לתמיכת הלקוחות של אמזון, למשל, הפך לשגריר של אמזון. המאמץ שלהם לעזור כמה שהם יכולים וכמה שיותר מהר, הוא כל כך מדהים שאני אישית פשוט לא יכול, שלא לדבר על זה עם כל מי שאני פוגש ויוצא לנו לדבר על אמאזון בהקשר כזה או אחר.
עוד דוגמא שאני מציין בכל הזדמנות היא התמיכה של וויקס.
ברגע שכתבתי לבוט שאני ארצה לדבר עם בן אדם אמיתי, הטלפון הנייד שלי צלצל תוך 20 שניות בפעם הראשונה ותוך דקה בערך בפעם השניה. וכמובן שהם ניסו לעשות הכל כדי לעזור לי. זה מותג! וזה גורם לי לרצות לספר עליהם לכולם!
לעומת זאת, כל מי שאי פעם ניסה ליצור קשר עם ביטוח לאומי או מס הכנסה.. יודע על מה אני מדבר וכמה שאנחנו לא רוצים לדבר על החוויה הזו..
גם אם אנחנו מייצרים תוכן בחינם, אנחנו צריכים למצוא דרך להפוך את שירות הלקוחות שלנו לחלק מערכי המותג שלנו. אפשר לעשות זאת על ידי מענה לתגובות בבלוג שלנו (שזה נהדר גם עבור אופטימיזציה למנועי חיפוש, כך שנוכל להיות מדורגים גבוה יותר בתוצאות החיפוש של Google), על ידי קבוצת פייסבוק שבה כל לייק יכול להיות אווטאר פוטנציאלי שמנסה להראות לנו את הערכתו וכל תגובה יכולה להיות אווטאר פוטנציאלי ששואל שאלה, מבקש עזרה או שיש לו תלונה על משהו. כי גם אם יש תלונה כזו או אחרת, אם אנחנו נגיב ובאמת ניקח לתשומת ליבנו וננסה לשפר או לתקן את הבעיה שצפה (בין אם היא מוצדקת או לא) האדם הזה בדיוק יכול להיות האווטאר שלנו שיכול, מאוחר יותר, להפוך לשגריר אם יתייחסו אליו כראוי.
זה בדיוק הרגע שבו אנחנו נמדדים על טיב שירות הלקוחות שלנו, האסטרטגיה השיווקית שלנו (מכירות או שרות) וסוג האנשים שאנחנו.
מחקר
ראשית, עלינו ליצור "פרופיל". אחד ספציפי ככל הניתן.
מידע בסיסי כמו שם, מין, גיל, מצב משפחתי והאם יש לה / לו ילדים.
באיזו מדיה חברתית היא / הוא נמצא ואיפה היא / הוא מגיב/ה?
איזה תוכן היא / הוא צורכת/ך? האם היא / הוא אוהב/ת לקרוא ספרים ומאמרים או לשמוע "פודקאסט"?
האם היא / הוא צופה בהדרכות יוטיוב או TED?
לאחר מכן, עלינו להבין מה "תחומי העניין" של האווטאר שלנו. מהם התחביבים שלה או שלו?
מה המוזיקה האהובה עליה / עליו, הסרטים, קבוצת הכדורגל ואפילו האוכל האהוב, אם זה אפשרי.
ככל שנדע יותר על הלקוח/ה הטוב/ה ביותר שלנו, כך נוכל לדבר איתה/ו יותר בשפה שלה/ו, כדי שבכלל תתייחס אלינו. לאחר מכן, אנחנו צריכים למצוא את נקודות הכאב של האווטרים שלנו. מה חסר להם ואיך המוצר או השירות שלנו יכול לעזור להם? מה יכול לשפר את חייו או את העסק שלו?
אנחנו חייבים לקחת את הזמן ולתת את מלוא תשומת הלב שלנו למחקר קהל היעד ופיצוח האוואטאר שלנו.
יכול להיות שזה קצת ישעמם בהתחלה, אבל השלב הזה חיוני ליצירת מותג ותוכנית שיווקית מוצלחת.
אם את/ה צריכה/ך עזרה לחקור את קהל היעד שלך או למצוא את האוואטר, יהיה לי הכבוד לעזור לך בכל דרך שאוכל! 😊
בהצלחה!
